Mit jelent a CRM rendszer, és kell-e egy kisvállalkozásnak?

A CRM az angol Customer Relationship Management rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelést jelent. Ha egy cégnél azt mondják, hogy bevezettek egy CRM-et, akkor egy programról beszélnek, amelybe az ügyfelekkel kapcsolatos adatok, hívások, levelek és teendők kerülnek, így bármelyik kolléga meg tudja nézni, hol tart egy ügyfél, anélkül hogy bárkit meg kellene kérdeznie.

Mit jelent a CRM?

A szó két dolgot takar. A tankönyvek és a nagy gyártók gyakran szemléletként írják le: a cég úgy szervezi a munkáját, hogy az ügyfélről minden információ közös legyen, és bárki folytatni tudja, amit a kollégája elkezdett. A hétköznapi beszédben viszont szinte mindig a programot értik alatta, és szerintem kisvállalkozásnál ez a hasznosabb jelentés is, hiszen a szemlélet magától nem jegyez fel semmit.

Mi van egy CRM rendszerben?

Legegyszerűbb egy ügyfél adatlapján megmutatni. Képzelj el egy felújítással foglalkozó céget, ahol az irodában megnyitják a Kovács családot: fürdőszoba-felújítás, a felmérés november 12-én volt, az ajánlatot másnap elküldték, és péntekre vissza kell hívni őket, mert a csempe árában még nem állapodtak meg. Aki ezt megnyitja, annak nem kell senkit felhívnia ahhoz, hogy tudja, hol tart az ügy.

A legtöbb CRM ugyanezekből az elemekből épül fel:

• Ügyfelek és kapcsolattartók: cégek, személyek, telefonszám, cím, és hogy ki kinek a kollégája.

• Előzmények: a hívások, a levelek és a jegyzetek időrendben, az ügyfélhez kötve.

• Lehetőségek és ajánlatok: melyik üzlet melyik szakaszban jár, és mekkora összegről szól.

• Feladatok és emlékeztetők: kit, mikor kell visszahívni, és ki a felelőse.

• Kimutatások: hány ajánlat ment ki a hónapban, és ebből hány lett megrendelés.

Ezek közül a kisvállalkozásoknál az előzmények és az emlékeztetők hozzák a legtöbbet, mert pont ezek vesznek el a legkönnyebben.

Miért épül a legtöbb CRM az értékesítésre?

A legtöbb kész CRM középpontjában a tölcsér (angolul pipeline) áll: az érdeklődőből ajánlat lesz, az ajánlatból tárgyalás, a tárgyalásból megnyert vagy elvesztett üzlet, és a rendszer azt méri, hogyan halad végig ezen az úton. Egy tíz értékesítővel dolgozó cégnél ez pontosan az, amire szükség van.

Sok kisvállalkozásnál viszont nincs ilyen út. Egy könyvelőirodában az ügyfél évekig marad, ott az a kérdés, hogy beküldte-e a havi bizonylatokat, és mikor jár le a következő határidő. Egy kis webáruháznál az számít, ki mit rendelt, és mi van raktáron. Szerintem a magyar kisvállalkozások többségének nem az a gondja, hogy nem látja az értékesítési tölcsért, hanem az, hogy nem látja, melyik munka hol tart, és ki mit fizetett ki.

Ezért fordul elő, hogy egy cég bevezet egy CRM-et, aztán a kollégák mégis visszaszoknak a táblázathoz. Az Excel már ott van, mindenki tudja kezelni, és pontosan azokat az oszlopokat tartalmazza, amelyeket a cég évek óta használ, a bevezetés pedig adatátvitellel, betanulással és megszokott rutinok elhagyásával jár. Ha a program közben olyan szakaszokat és mezőket kér, amelyek a mindennapi munkában nem jelennek meg, a kollégák nem fogják kitölteni, és a rendszer üres marad.

Mikor van szükséged CRM-re?

Nem a cég mérete dönti el, hanem az, hogy elvesznek-e nálatok információk. Ezek a helyzetek szoktak jelezni:

• Egy visszahívás elmarad, mert a cetli, amire felírtad, eltűnt az asztalról.

• Ugyanazt az ügyfelet ketten is felhívjátok ugyanazzal a kérdéssel.

• Ha valaki szabadságon van, senki nem tudja, hol tart az ajánlata.

• Az ügyfél arra hivatkozik, amit megbeszéltetek, és csak abban bízhatsz, hogy valaki emlékszik rá.

Ha ezek közül egyik sem ismerős, valószínűleg még ráér a dolog. Hogy a kész programok mennyibe kerülnek 5, 10 és 20 főre, és meddig elég egy közös táblázat, azt a CRM rendszer árairól szóló cikkben számoltam ki.

Miben más a CRM, mint az ERP vagy egy ügyviteli program?

A CRM az ügyfél felől nézi a céget: ki az, mit beszéltetek, mi a következő lépés. Az ERP (vállalatirányítási rendszer) a cég belső működését fogja össze, vagyis a raktárt, a beszerzést, a gyártást és a pénzügyeket. A számlázó program pedig a számlákat állítja ki és küldi be a NAV-nak.

A kisvállalkozásoknak általában mindháromból egy-egy szelet kell. Egy kis webáruháznak ügyféladatok és levelezés a CRM-ből, készletnyilvántartás az ERP-ből, és a számlázó bekötése. Emiatt kevésbé fontos, hogy minek hívják a programot, sokkal inkább az számít, hogy azt a néhány dolgot jól csinálja-e, amit nálatok minden nap csinálnak.

Hogyan kezdj hozzá?

Ne a gyártók funkciólistájából indulj, mert abból mindegyik többet ígér, mint amire szükséged van. Írd le, mi történik nálatok egy ügyféllel az első hívástól a kifizetett számláig, és jelöld meg, hol szokott elveszni valami. Ezzel a listával már célzottan tudod összehasonlítani a programokat, mert azt nézed, melyik oldja meg a ti elakadási pontjaitokat, és nem azt, melyiknek hosszabb a funkciólistája.

Ha kész a lista, és nem tudod eldönteni, mi illik hozzá, küldd el nekem, és megnézem. Egyedi rendszer csak akkor jön szóba, ha egyik kész program sem követi azt, ahogyan dolgoztok.